En este asunto, entre el 3 y el 22 de mayo de 2019 se realizaron numerosas transferencias en cuentas vinculadas a banca electrónica por importes relevantes.
El cliente comunicó los movimientos como no autorizados y el banco terminó rechazando el reembolso.
La clave es que saltaron alarmas internas y aun así se permitió una operativa que, según el tribunal, evidencia falta de diligencia del banco en la prestación del servicio.
Incluso se practicó una pericial de voz en segunda instancia que concluyó que la voz de una llamada clave no era la del cliente.
El tribunal recuerda que, en operaciones de pago no autorizadas, la responsabilidad del proveedor (banco) opera de forma cuasi objetiva:
- si el cliente notifica y niega haber autorizado, el banco debe reintegrar,
- salvo que el banco pruebe fraude o negligencia grave del usuario.
Esto va en línea con la doctrina del Tribunal Supremo (STS 571/2025, 09/04/2025): el simple registro técnico (claves, PIN, SMS, etc.) no basta por sí solo para demostrar autorización ni culpa grave del cliente.
La Audiencia en su sentencia nº 33/2026 de 28 de enero de 2026 revoca la decisión de primera instancia y condena a reintegrar las cantidades en y a pagar intereses moratorios desde el 23/05/2019, además de costas de la instancia.
Si te ha pasado algo parecido
Suele importar
- Si hubo operativa inusual (muchas transferencias seguidas, horas raras, importes altos, destinos nuevos).
- Si existieron alertas o señales previas y cómo reaccionó el banco.
- Qué hizo el cliente al detectarlo: comunicaciones, denuncias, bloqueo, etc.
No debería ser el “final” de la conversación
- “Se usaron tus claves / llegó el SMS”. Si tú niegas autorización, el banco tiene carga probatoria y debe ir más allá del “registro”.
Pasos prácticos para reclamar transferencias no autorizadas
- Notifica al banco por canal que deje rastro (app + email + oficina).
- Pide número de incidencia y el detalle de operaciones (fecha/hora/destino/importe).
- Denuncia (y conserva justificantes).
- No negocies a ciegas: reúne pruebas (pantallazos, emails, llamadas, SMS, logs si existen).
- Si el banco se niega, valora reclamación formal y estrategia jurídica.
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Si has sufrido transferencias no autorizadas (phishing, suplantación, duplicado de SIM, accesos a banca online) y tu banco no responde, cuéntanos tu situación y revisamos la viabilidad y el mejor camino de reclamación.
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